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Was erwarten sich die UserInnen von Social Media?

14 Kommentare

Auf mein gestriges Blogpost habe ich jede Menge Rückmeldungen erhalten, für die ich mich erst einmal bedanken möchte. Inhaltlich ging es um die Frage, ob es legitim und sinnvoll sei, sich seine Fans zu kaufen? In den meisten Kommentaren wurde das verneint. Viele wiesen darauf hin, dass diese gekauften Fans nichts bringen würden und das Geld damit verloren sei. Aber auch auf der Werteebene wurde dieser Ansatz abgelehnt. Seine Fans kauft man sich nicht, man muss sie sich verdienen, so klang das immer wieder durch.

Verdienen heißt, man muss mit ihnen kommunizieren und interagieren, damit sie an dem, was man ihnen anzubieten hat, Gefallen finden. Das aber tun die gekauften Fans nicht, denn die interessieren sich höchstens für die Incentives, also die Werbegeschenke, aber nicht für die (Werbe)-Botschaft, so war in einem Kommentar  auf Facebook zu lesen. Eine Argumentation, die mir einleuchtet, schließlich lautet ja das Motto im Social Web: vom Monolog zum Dialog. Und wer auf Facebook sichtbar sein möchte, muss mit seinen Freunden und Fans kommunizieren und interagieren.

Glaubt man einer von IBM herausgegebenen Studie, dann liegen wir damit ziemlich verkehrt:

„The study (…) found that a majority of consumers say the top reasons they interact with companies via social sites are to receive discounts and make purchases, but companies rank those as the least likely reasons customers will follow them,“

heißt es in einem Artikel, in dem die Studie vorgestellt wird. Eine völlig falsche Einschätzung:

„Instead, businesses overestimate consumers‘ desire to interact with the companies, believing consumers hope to feel connected or be part of a community.“

Ich habe die Studie leider nicht entdecken können und muss mich mit der Pressemeldung zufrieden geben. Dort ist unter anderem zu lesen:

„The customer wants something tangible, you dopes, not to be pummeled on Facebook and Twitter by a marketing barrage thinly disguised as social media chit-chat.“

Jetzt würde mich interessieren, was da sonst noch so in der Studie steht.

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  1. @Niklas Wolkenzell: guter Punkt, danke! Ich hoffe, das klappt, denn facebook entwickelt sich derzeit eher in eine andere Richtung, die aber zugegeben auch sehr spannend ist. Ich bin da etwas gespalten, muss ich gestehen.

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  2. Ich glaube nicht, dass die IBM-Studie – zumindest nach dem, was Du hier zusammentragen konntest – auf unser Arbeitsfeld anwendbar ist. Es ist doch so, dass eine Kultureinrichtung etwas anderes ist als sagen wir die Deutsche Bahn. Lassen wir mal außer Acht, dass ich mit meinem „DB-Fan-sein“ zeigen könnte, umweltbewusst zu sein, gibt es für mich keinen (aber auch gar keinen) nicht-materiellen Grund, mich mit diesem Unternehmen in Zusammenhang zu bringen.
    „Fan“ von Kultureinrichtungen sein zu wollen, basiert dem entgegen m.E. hauptsächlich auf nicht-materiellen Gründen: das sind vor allem Distinktionsgewinne im kulturellen Feld (oder wenigstens bei der Freundin🙂 ) auf der einen Seite, und die Möglichkeit, besser informiert zu sein auf der anderen: also die Chance, mit den handelnden Akteuren ins Gespräch zu kommen, vielleicht sogar das Programm beeinflussen zu können, Hintergründe zu erfahren und an wichtige Ereignisse erinnert zu werden bzw. sich darüber mit anderen Nutzern auszutauschen. Materielle Angebote können dann ein schöner zusätzlicher Effekt sein, aber nicht viel mehr.
    Bei gekauften Freunden kann das eigentlich nur umgekehrt sein, wie ja die Diskussion hier schon aufgebracht hat. (Es sei denn, sie „verkaufen sich eine Kultur-Scheinpersönlichkeit zusammen“ – eine kuriose Option.)
    Die Frage, wie sinnvoll der Freundekauf dann noch sein kann, hängt vermutlich davon ab, wieviele Projekte/Ereignisse/Veranstaltungen man macht, die große Andockmöglichkeiten auch für eigentlich peripher Interessierte bieten.
    Naja, es war ein langer Tag im Büro, ich hoffe, es ist halbwegs nachzuvollziehen, was ich da zusammengeschrieben habe…

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  3. Hallo Christian, ich schließe mich der Argumentation von Thomas an. Denn im Unterschied zu Unternehmen, die letzlich Erwartungen verkaufen wollen, und der Käufer letztlich genau diese Erwartung erfüllt haben will, so hat die Kultureinrichtung eher die Entäuschung der Erwartungshaltung des Kunden zu verkaufen und der geneigte Kulturkonsument interessiert sich gerade für dieses Spannungsfeld zwischen Erfüllung der Erwartung und Enttäuschung und steht damit auch eher zu einer Dialogbereitschaft bereit.
    Andererseits kann man die Kultur auch ein wenig mit dem Fussball vergleichen: diejenigen, die sich schon nur dafür interessieren, glauben schon Fachleute zu sein und wollen unbedingt mitreden (s. nachtkritik.de) Bei Mercedes oder Bmw ist das schwerer möglich, dass mein Interesse an BMW mich gleich zum selbsternannten Mechatroniker macht und ich auf dieser Ebene mitreden könnte, ohne mich zu blamieren.
    grüße Walter

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  4. @Thomas und @Walter: mmmh, guter Punkt, auf den ich so erst einmal keine Antwort habe. Auf Facebook hieß es in einem Kommentar, dass der Begriff „Fan“ eigentlich nicht passend ist, denn wenn wir ehrlich sind, dann verhalten sich die meisten „Fans“ auf Facebook vollkommen passiv und entsprechen so gar nicht dem Bild, das wir uns von einem Fan machen.

    Die von Thomas ins Spiel gebrachte Option, sich so eine „Kultur-Scheinpersönlichkeit“ zu gestalten, ist in meinen Augen gar nicht so abwegig. Ist es nicht so, dass man heute auch deswegen in eine große Ausstellung geht, um erzählen zu können, dass man in ihr war?

    Interessant ist die Feststellung, dass eine Kultureinrichtung etwas anderes ist als etwa die Deutsche Bahn. Ja, wahrscheinlich, aber heißt das dann auch, dass die „Fans“ dort mit ganz anderen Erwartungen dabei sind? Wird da wirklich unterschieden?

    Walter, Deine Unterscheidung zwischen erfüllter und enttäuschter Erwartung verstehe ich noch nicht ganz. Aber vorab gefragt: glaubst Du, dass eine solch hohe Reflexionsebene auf einer Facebookseite eine Rolle spielt?

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    • Die Rezeption eines Kunstwerks oder Kulturguts basiert auf dem Prinzip der Überraschung, im weitesten Sinne ist es immer ein Aufmerken, das unbewußt die Lust an der Irritation bedient, der Konsum eines Gutes basiert auf dem Prinzip der Bestätigung der Erwartung des Konsumenten, oder anders formuliert: ein Kulturgut tendiert meine Wahrnehmung zu hinterfragen, das Handelsgut bestätigt meine Wahrnehmung. d.h. das Spannungsfeld bei der Rezeption eines Kunstwerkes zwischen der Erwartung und der Enttäuschung des Rezipienten schafft Raum für Dialog. Wenn das Handelsgut nicht meinen Erwartung entpricht, beende ich den Dialog. Hier ist die Enttäuschung nicht Auslöser einer Auseinandersetzung. Darum denke ich, dass das Dialogpotential für eine Facebookseite eines Kulturanbieters höher ist bzw. das hoffe ich. Oder vielleicht kurz: Beim Handelsgut ist das Ziel des Dialogs der Kauf, in der Kunst ist das Ziel des Kaufs/der Rezeption der Dialog/die Auseinandersetzung. (Ein weites Feld, ich weiß …🙂

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  5. @Walter: ich weiß nicht, ob ich Dich richtig verstehe, aber läuft das dann nicht auf die Trennung von ernster und unterhaltender Kunst hinaus?

    Aber unabhängig davon belegt Dein Kommentar, warum der Kunst- und Kulturbereich besonders für Social Media prädestiniert ist, denn der Dialog ist Teil des Ganzen.

    Bleibt nur noch das Problem, dass es sehr schwer zu sein scheint, diesen Dialog zu führen, denn meist ist es halt doch nur das, was wir von den anderen Medien schon kennen.

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  6. ich verweise hier auch auf deinen blogbeitrag bzw. schöne presentation „user hijacked world“, das ist eben das potential: den Kulturrezipient seines Akteur-Seins bewußt zu machen, das ist die Chance, und wer hat sozusagen denn Geschichten zu erzählen, wenn nicht die Kulturmacher/anbieter, hast du selbst hier in München gesagt.

    und hier auch noch einen Artikel von http://www.medientrainerblog.de/2011/03/social-media-klasse-schlagt-masse.html

    den ich interessant finde.

    zitat: Nur wer sich den netzüblichen Kontrollverlust eingesteht, kann sich dem Dialog unverkrampft und selbstbewusst öffnen. Oft sind es die hierarchischen Strukturen im Unternehmen, die das verhindern.

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  7. @Walter: ich will Dir gar nicht widersprechen, ich sehe es nur als gewaltige Herausforderung an, das Ding auf den Boden zu bringen. In der Theorie klingt das alles super, in der Praxis ist es dann doch die Zahl der Fans und Follower, die als Erfolgskriterium herangezogen wird.

    Im Moment bin ich etwas pessimistisch, was die Entwicklungen angeht. Aber ich denke, das legt sich wieder.🙂

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  8. Pingback: Die Woche in Links (12/11) | gumpelMEDIA

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